各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局,揚(yáng)州稅務(wù)進(jìn)修學(xué)院，局內(nèi)各單位：

　　為了進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度，稅務(wù)總局在總結(jié)各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和借鑒國外有益經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，制定了《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010—2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》），現(xiàn)印發(fā)你們。各單位要按照《規(guī)劃》確定的目標(biāo)、任務(wù)和措施，結(jié)合本單位實(shí)際盡快制訂和完善各項(xiàng)配套措施，明確各項(xiàng)措施的實(shí)施范圍和執(zhí)行期限，并加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督，確保取得實(shí)效。各單位在執(zhí)行中的有關(guān)問題和建議請及時(shí)向稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）反映。

　　附件：主要項(xiàng)目分工和進(jìn)度安排表（略）
 
　　為落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，推進(jìn)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效的納稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全國納稅服務(wù)工作科學(xué)發(fā)展，特編制本規(guī)劃。

　　一、指導(dǎo)思想、基本原則和規(guī)劃目標(biāo)

　　（一）指導(dǎo)思想

　　以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)效，積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)。

　　（二）基本原則

　　1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關(guān)系的基本準(zhǔn)則，也是構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然要求。要切實(shí)尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權(quán)利的同時(shí)，也要為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實(shí)現(xiàn)納稅義務(wù)和維護(hù)納稅人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)真傾聽納稅人呼聲，準(zhǔn)確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時(shí)解決納稅人最關(guān)心的問題。

　　3.堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。綜合考慮全國納稅服務(wù)工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素，理順納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法、納稅服務(wù)與組織收入的關(guān)系，統(tǒng)籌長遠(yuǎn)與當(dāng)前、整體與局部、創(chuàng)新與穩(wěn)定、成本與效益等關(guān)系，做到科學(xué)籌劃，合理布局，協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　4.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效能。充分運(yùn)用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，降低征納成本，提高服務(wù)效益，為納稅人提供操作簡便、成本節(jié)省、程序簡化的納稅服務(wù)。

　　（三）規(guī)劃目標(biāo)

　　到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)新格局。

　　1.最大可能地響應(yīng)服務(wù)需求。以納稅人合理需求為導(dǎo)向的服務(wù)準(zhǔn)則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機(jī)制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。

　　2.最大限度地挖掘服務(wù)潛能。納稅服務(wù)的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務(wù)的崗位技能和隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高，納稅服務(wù)的考核評價(jià)和監(jiān)督管理更加到位，納稅服務(wù)的組織決策和計(jì)劃控制更加成熟。

　　3.最大規(guī)模地整合服務(wù)平臺。以全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)平臺逐步完善，以即時(shí)互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。

　　4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務(wù)更加高效便捷，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)逐年降低，納稅人權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。

　　二、主要任務(wù)

　　（一）稅法宣傳

　　通過豐富宣傳內(nèi)容，優(yōu)化宣傳方式，強(qiáng)化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權(quán)利和義務(wù)。

　　1.豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點(diǎn)，針對稅收常識、辦稅流程、難點(diǎn)問題、典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。

　　2.優(yōu)化稅法宣傳方式。根據(jù)納稅人對宣傳方式的需求，明確內(nèi)部服務(wù)平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)宣傳；突出面對面稅法培訓(xùn)輔導(dǎo)生動直觀、易于溝通等特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳；推進(jìn)稅務(wù)部門與涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、志愿者組織等社會組織的合作，加強(qiáng)社會化宣傳。

　　3.注重分類稅法宣傳。根據(jù)納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產(chǎn)品。通過稅務(wù)網(wǎng)站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。針對不同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學(xué)學(xué)生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個(gè)性需求，積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個(gè)性化分類宣傳。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙制定面向納稅人的全國稅法宣傳工作規(guī)范，加強(qiáng)面向納稅人的稅法宣傳需求分析和快速響應(yīng)工作。

　　⊙制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計(jì)劃，分級編寫同步解讀、政策專輯、辦稅指引、稅案警示等。

　　⊙突出互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，加強(qiáng)在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。

　　2011

　　⊙通過網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線等平臺，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。

　　⊙強(qiáng)化對納稅人面對面稅法宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)。

　　⊙針對不同行業(yè)和社會組織開展分類稅法宣傳，加強(qiáng)對大中小學(xué)學(xué)生等潛在納稅人稅法宣傳，充分發(fā)揮社會化稅法宣傳的作用。

　　2012

　　⊙系統(tǒng)總結(jié)納稅人對稅法宣傳的需求，暢通稅務(wù)部門和稅法宣傳對象之間的溝通渠道，優(yōu)化內(nèi)部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。

　　（二）納稅咨詢

　　通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準(zhǔn)確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準(zhǔn)確地理解稅收權(quán)利和義務(wù)。

　　1.提供多種選擇。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網(wǎng)絡(luò)在線咨詢。面對面咨詢工作量較大的單位，可以設(shè)置咨詢輔導(dǎo)室，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。

　　2.做到準(zhǔn)確解答。納稅咨詢?nèi)藛T依托納稅指南庫，為納稅人提供統(tǒng)一和權(quán)威的解答。提倡使用普通話，有條件的地區(qū)可以推行多語種服務(wù)。

　　3.確保及時(shí)回復(fù)。推行納稅咨詢限時(shí)回復(fù)公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；對于不能即時(shí)解答的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按約定方式回復(fù)；對于暫不能準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限時(shí)辦理后回復(fù)；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應(yīng)當(dāng)說明原因，經(jīng)提交咨詢專家組研究后及時(shí)回復(fù)。

　　4.完善納稅指南。按照內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用的要求完善全國統(tǒng)一的納稅指南庫，作為稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供納稅服務(wù)的重要依據(jù)。建立納稅指南庫分級維護(hù)機(jī)制，成立由納稅服務(wù)部門和有關(guān)業(yè)務(wù)部門組成的編審委員會，負(fù)責(zé)納稅指南的編寫和更新。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙制定全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。

　　⊙建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫及其分級維護(hù)機(jī)制。

　　⊙推行咨詢回復(fù)時(shí)限公開承諾制度。

　　⊙跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規(guī)程，制定納稅咨詢工作制度。

　　2011

　　⊙評估和改進(jìn)納稅指南庫應(yīng)用質(zhì)量。

　　⊙普遍推行普通話和多語種咨詢服務(wù)。

　　⊙開展全國納稅咨詢能手競賽。

　　2012

　　⊙修訂并落實(shí)全國稅務(wù)系統(tǒng)納稅咨詢工作規(guī)范。

　　⊙完善納稅指南庫及其分級維護(hù)機(jī)制。

　　⊙健全納稅咨詢績效考評辦法。

　　（三）辦稅服務(wù)

　　通過完善服務(wù)功能，拓展多元辦稅，優(yōu)化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。

　　1.完善服務(wù)功能。按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求全面實(shí)行“一站式”服務(wù)，積極推行全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、首問責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度。有條件的地區(qū)可以加快推進(jìn)自助辦稅，逐步擴(kuò)大涉稅事項(xiàng)“同城通辦”的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)為辦稅不便的納稅人提供流動服務(wù)和上門服務(wù)。

　　2.拓展多元辦稅。建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補(bǔ)充的多元化辦稅體系，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)登記、發(fā)票管理、申報(bào)繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項(xiàng)的多元化辦理。完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅。適時(shí)開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報(bào)系統(tǒng)，公布電子申報(bào)軟件業(yè)務(wù)、技術(shù)、接口等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各類商業(yè)化申報(bào)軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，加快推行以財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式。

　　3.優(yōu)化辦稅流程。在全國范圍內(nèi)收集優(yōu)化整合辦稅流程的改進(jìn)意見，清理辦稅流程中存在的重復(fù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步下放審批權(quán)限，前移審批事項(xiàng)，合理調(diào)配工作資源和壓縮工作時(shí)間，合并辦理不同稅收業(yè)務(wù)流程中的調(diào)查、檢查等事項(xiàng)。完善辦稅流程內(nèi)控機(jī)制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負(fù)擔(dān)。建立測算納稅成本的標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM），運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)成本模型測算每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi)的時(shí)間、人力和資金，根據(jù)納稅成本的測算數(shù)據(jù)定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續(xù)優(yōu)化辦稅流程提供依據(jù)。積極推行辦稅業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，進(jìn)一步規(guī)范辦稅行為，縮短辦稅時(shí)間。

　　4.精簡涉稅資料。加強(qiáng)與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現(xiàn)有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項(xiàng)重復(fù)報(bào)送的各類資料。積極推進(jìn)無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報(bào)送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報(bào)送。重點(diǎn)清理申報(bào)表無效數(shù)據(jù)欄目，整合附報(bào)資料，探索研究實(shí)行綜合申報(bào)表。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報(bào)軟件。

　　⊙研究建立標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM）并在部分地區(qū)試點(diǎn)。

　　⊙修改整合申報(bào)表相關(guān)項(xiàng)目，研究編制綜合申報(bào)表。

　　⊙簡化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲，推廣財(cái)稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

　　⊙研究并實(shí)行涉稅事項(xiàng)統(tǒng)一受理，涉稅文書內(nèi)部統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。

　　⊙部分省市試行辦稅服務(wù)“同城通辦”。

　　2011

　　⊙推行標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM），制定降低納稅成本計(jì)劃。

　　⊙清理并公布涉稅審批事項(xiàng)的辦理時(shí)限，進(jìn)一步精簡涉稅審批的基本資料和附報(bào)資料，擴(kuò)大推行辦稅服務(wù)“同城通辦”。

　　2012

　　⊙完善標(biāo)準(zhǔn)成本模型（SCM），健全納稅負(fù)擔(dān)分析監(jiān)控制度。

　　⊙進(jìn)一步完善優(yōu)化辦稅流程的相關(guān)制度，全國推行涉稅事項(xiàng)無紙化審批。

　　⊙實(shí)現(xiàn)納稅人電子信息和紙質(zhì)資料的“一戶式”管理，拓展國稅、地稅局涉稅信息合作的領(lǐng)域與方式。

　　⊙全面實(shí)行辦稅服務(wù)“同城通辦”，繼續(xù)擴(kuò)大推廣電子申報(bào)，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)方式。

　　（四）權(quán)益保護(hù)

　　通過切實(shí)保障納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益和及時(shí)滿足納稅人合理需求，保護(hù)納稅人權(quán)益，營造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

　　1.充分保障納稅人稅前權(quán)益。在稅收規(guī)章和規(guī)范性文件制定和清理過程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者的意見，積極采納合理內(nèi)容，增進(jìn)納稅人理解，易于納稅人遵從。通過政務(wù)公開和辦稅公開等形式，及時(shí)公布和更新涉及納稅人權(quán)益的環(huán)節(jié)和事項(xiàng)，自覺接受納稅人和社會監(jiān)督。

　　2.切實(shí)維護(hù)納稅人稅中權(quán)益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護(hù)正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)避免納稅人的正常經(jīng)營秩序受到影響；處理過程應(yīng)當(dāng)告知納稅人權(quán)利和義務(wù)，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)合理使用行政自由裁量權(quán)，做到公平、公正。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權(quán)和保密權(quán)等法定權(quán)利。

　　3.著力保護(hù)納稅人稅后權(quán)益。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照分工負(fù)責(zé)的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報(bào)以及復(fù)議、訴訟和國家賠償申請，對職權(quán)范圍外的納稅人訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門處理。快速響應(yīng)納稅人反映的問題，嚴(yán)格按照程序啟動調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋納稅人。根據(jù)納稅人自愿原則，依法組織調(diào)解，化解稅收爭議。

　　4.及時(shí)滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調(diào)查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務(wù)、稅務(wù)管理、稅收執(zhí)法和稅收政策等方面的意見，定時(shí)匯集和科學(xué)分析納稅人需求，結(jié)合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進(jìn)措施，并通過有效渠道及時(shí)反饋或者公告，增強(qiáng)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度和認(rèn)同感。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國納稅人滿意度調(diào)查，收集納稅人的意見和建議。

　　⊙研究納稅人權(quán)益保護(hù)需求，推動納稅人權(quán)利保護(hù)立法工作。

　　2011

　　⊙完善納稅服務(wù)投訴受理處理制度。

　　⊙建立有效的征納溝通機(jī)制。

　　2012

　　⊙全面推動稅收法律救濟(jì)工作。

　　⊙完善征納溝通機(jī)制，健全納稅人對稅收政策異議的處理機(jī)制。

　　（五）信用管理

　　通過加強(qiáng)納稅信用評定管理，強(qiáng)化納稅信用評定結(jié)果應(yīng)用，提高稅收管理和納稅服務(wù)的綜合效能。

　　1.加強(qiáng)信用評定管理。落實(shí)納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標(biāo)體系和等級標(biāo)準(zhǔn)，以稅收管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)開發(fā)納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)納稅信用的動態(tài)管理。

　　2.強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價(jià)機(jī)制，根據(jù)不同的納稅信用等級，區(qū)分不同風(fēng)險(xiǎn)級別，合理調(diào)配資源，實(shí)施分類管理，促進(jìn)納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結(jié)果納入社會信用評價(jià)體系，促進(jìn)全社會信用水平的提高。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙完善納稅信用評定指標(biāo)體系和等級標(biāo)準(zhǔn)。

　　⊙組織開發(fā)納稅信用評級軟件或綜合征管信息系統(tǒng)有關(guān)模塊。

　　2011

　　⊙試行和推廣納稅信用評級軟件。

　　⊙建立納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。

　　⊙完善誠信激勵優(yōu)惠和失信監(jiān)管措施。

　　2012

　　⊙完善納稅信用評級軟件。

　　⊙健全納稅信用信息數(shù)據(jù)庫。

　　⊙建立較為完善的納稅人自愿遵從評價(jià)機(jī)制。

　　（六）社會協(xié)作

　　通過規(guī)范涉稅中介服務(wù)，加強(qiáng)與社會組織協(xié)作，發(fā)揮社會主體的服務(wù)優(yōu)勢和杠桿作用。

　　1.發(fā)揮涉稅中介作用。優(yōu)化涉稅中介機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)環(huán)境，健全涉稅中介行業(yè)制度，為涉稅中介機(jī)構(gòu)守法、中立、公正開展服務(wù)營造良好環(huán)境。加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，杜絕指定或強(qiáng)制稅務(wù)代理現(xiàn)象，促進(jìn)涉稅中介機(jī)構(gòu)健康發(fā)展。加強(qiáng)涉稅中介執(zhí)業(yè)質(zhì)量評估監(jiān)控和行業(yè)誠信體系建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量。向涉稅中介機(jī)構(gòu)提供有針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高涉稅中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)在納稅服務(wù)工作中的積極作用。

　　2.加強(qiáng)社會組織協(xié)作。加強(qiáng)與財(cái)政、公安、工商、銀行以及社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務(wù)。支持納稅服務(wù)志愿者開展志愿服務(wù)，提供志愿者稅收知識輔導(dǎo)培訓(xùn)，為志愿者和需求者之間的信息交流創(chuàng)造條件。與咨詢、科研等機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展?jié)M意度測評、需求調(diào)查和納稅服務(wù)課題研究等工作。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙修改完善涉稅鑒證業(yè)務(wù)具體業(yè)務(wù)準(zhǔn)則。

　　⊙制定《注冊稅務(wù)師管理暫行辦法》有關(guān)配套規(guī)定。

　　⊙推進(jìn)注冊稅務(wù)師行業(yè)管理信息化建設(shè)。

　　⊙制定支持稅收志愿者的工作制度，推動稅收志愿者組織的建立。

　　⊙組織開展與社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會、商會等服務(wù)合作，聯(lián)合教育機(jī)構(gòu)開展稅收知識培訓(xùn)。

　　2011

　　⊙積極推動注冊稅務(wù)師行業(yè)立法工作。

　　⊙完善《注冊稅務(wù)師管理暫行辦法》有關(guān)配套規(guī)定和辦法。

　　⊙搭建注冊稅務(wù)師行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)辦公平臺。

　　⊙開展稅收公益服務(wù)課題研究，推行志愿者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　2012

　　⊙推動注冊稅務(wù)師行業(yè)法律或條例出臺。

　　⊙健全涉稅中介行業(yè)管理制度。

　　⊙編寫稅收志愿者培訓(xùn)教材。

　　三、保障措施

　　（一）健全組織機(jī)制

　　健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確納稅服務(wù)職責(zé)，建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供組織保障。

　　1.健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。國家稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)按照國家稅務(wù)總局關(guān)于國家稅務(wù)局系統(tǒng)機(jī)構(gòu)改革相關(guān)文件的要求完善納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，地方稅務(wù)局系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)職能的要求相應(yīng)完善納稅服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。

　　2.明確納稅服務(wù)職責(zé)。明確各級稅務(wù)機(jī)關(guān)及其內(nèi)部各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，形成內(nèi)容完整、職責(zé)清晰、運(yùn)行高效的納稅服務(wù)崗位職責(zé)和工作規(guī)程。

　　3.建立領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制。根據(jù)納稅服務(wù)工作蘊(yùn)含于稅收工作全過程的實(shí)際情況，在各級稅務(wù)機(jī)關(guān)建立健全黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、納稅服務(wù)部門組織協(xié)調(diào)、其他部門各負(fù)其責(zé)的納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，保障和促進(jìn)納稅服務(wù)工作全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展。

　　（二）推進(jìn)制度建設(shè)

　　適時(shí)推動納稅服務(wù)相關(guān)立法，建立健全納稅服務(wù)工作制度，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供制度保障。

　　1.推動完善相關(guān)法律。結(jié)合稅收征收管理法的修訂，確立尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利的基本原則，規(guī)范納稅服務(wù)的主體和職責(zé)，明確納稅人的基本權(quán)利。適時(shí)推動納稅人權(quán)利保護(hù)法律法規(guī)的制定，規(guī)范納稅人權(quán)利保護(hù)行政程序，完善納稅人權(quán)利救濟(jì)渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動在政務(wù)活動中使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文具體辦法的出臺，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。

　　2.健全納稅服務(wù)制度。根據(jù)納稅服務(wù)工作需要，制訂完善全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)系列制度規(guī)范，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務(wù)制度體系。

　　3.建立制度創(chuàng)新機(jī)制。建設(shè)全國性制度創(chuàng)新交流平臺，鼓勵各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)措施，定期總結(jié)和交流各地經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作制度。

　　（三）優(yōu)化平臺建設(shè)

　　優(yōu)化納稅服務(wù)平臺建設(shè)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳、全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群和納稅服務(wù)熱線，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供渠道保障。

　　1.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳。規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照全國統(tǒng)一的管理辦法持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能。科學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，按照稅源分布狀況科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳，依據(jù)工作量合理調(diào)整窗口職能，提倡設(shè)立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務(wù)，優(yōu)先配備人員和設(shè)備，積極推進(jìn)自助辦稅，引導(dǎo)納稅人選擇網(wǎng)上辦稅等便捷服務(wù)渠道。

　　2.建設(shè)全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。制定全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建成全國統(tǒng)一的以國家稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省級稅務(wù)網(wǎng)站為主體的稅務(wù)網(wǎng)站群。在省級稅務(wù)網(wǎng)站上搭建功能和界面統(tǒng)一的“網(wǎng)上稅務(wù)局”，同步整合省以下稅務(wù)網(wǎng)站。在實(shí)現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)等基本服務(wù)功能基礎(chǔ)之上，逐步拓展網(wǎng)上互動功能，增強(qiáng)疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動功能。

　　3.建設(shè)全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線。健全省級集中的12366納稅服務(wù)熱線，推進(jìn)省級國稅、地稅局共同建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)并完善宣傳咨詢、投訴舉報(bào)等基本服務(wù)功能，逐步開通發(fā)票查詢、待辦事項(xiàng)查詢、納稅人信息查詢、電話申報(bào)、滿意度隨機(jī)調(diào)查等功能。依托12366納稅服務(wù)熱線同步實(shí)現(xiàn)短信服務(wù)功能。在完善省級12366納稅服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，按照“全國統(tǒng)一、兩級集中、遠(yuǎn)程坐席”的模式，建設(shè)國家級納稅服務(wù)熱線。

　　4.實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息共享。按照金稅工程三期建設(shè)的要求，建立滿足多種接口要求的全國統(tǒng)一的總局、省局兩級納稅服務(wù)信息平臺。建立全國統(tǒng)一的納稅指南庫，推進(jìn)納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳之間的服務(wù)功能整合和互動，逐步將各類納稅服務(wù)事項(xiàng)整合到統(tǒng)一的平臺上管理，逐步實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統(tǒng)信息資源共享。

　　（四）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

　　加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，合理配置人力、提高服務(wù)能力、建立激勵機(jī)制，打造高素質(zhì)的納稅服務(wù)隊(duì)伍，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供人力保障。

　　1.合理配置人力。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅服務(wù)工作實(shí)際情況，適度增配納稅服務(wù)崗位人員；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，合理選配適合納稅服務(wù)工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護(hù)等工作；定位長遠(yuǎn)發(fā)展，積極引進(jìn)納稅服務(wù)工作急需的專業(yè)人才。

　　2.提高服務(wù)能力。大力開展政治思想教育、職業(yè)道德教育和稅收業(yè)務(wù)教育，提高服務(wù)意識和工作技能，將納稅服務(wù)人員納入稅務(wù)系統(tǒng)教育培訓(xùn)的整體計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓(xùn)內(nèi)容包括納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等。重點(diǎn)加強(qiáng)納稅服務(wù)負(fù)責(zé)人理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干師資培訓(xùn)、納稅咨詢和權(quán)益保護(hù)人員專業(yè)培訓(xùn)。

　　3.建立激勵機(jī)制。加大對納稅服務(wù)工作崗位人員的關(guān)心與支持力度，強(qiáng)化納稅服務(wù)人員的責(zé)任心與使命感。建立健全納稅服務(wù)人才評價(jià)、培養(yǎng)、使用、激勵機(jī)制，建立納稅服務(wù)人才庫,加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的獎勵和激勵，激發(fā)人才的創(chuàng)造活力和工作熱情。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)工作崗位視為培養(yǎng)鍛煉干部、提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，逐步建立納稅服務(wù)崗位激勵機(jī)制。

　　（五）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理

　　加大納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理，提高納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財(cái)力保障。

　　1.保證經(jīng)費(fèi)投入。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)明確將納稅服務(wù)工作所需的經(jīng)費(fèi)列入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務(wù)所需資金及時(shí)到位。

　　2.規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理。根據(jù)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和納稅人需求變化，動態(tài)管理納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)，適時(shí)優(yōu)化投放結(jié)構(gòu)，逐步規(guī)范經(jīng)費(fèi)構(gòu)成，切實(shí)控制納稅服務(wù)成本。

　　3.提高使用效率。在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)保障“網(wǎng)上稅務(wù)局”等基礎(chǔ)工程建設(shè)，大力支持納稅服務(wù)工作創(chuàng)新，切實(shí)提高納稅服務(wù)資金使用效率。

　　（六）細(xì)化績效考評

　　建立科學(xué)有效的納稅服務(wù)考評機(jī)制，全面開展納稅服務(wù)績效考評，通過分析評估結(jié)果查找存在問題并加以完善，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供監(jiān)督保障。

　　1.建立指標(biāo)體系。按照“科學(xué)合理、普遍適用”的原則，圍繞服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提升的工作要求，逐步建立納稅服務(wù)定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的納稅服務(wù)績效考評指標(biāo)體系。

　　2.開展績效考評。按照“內(nèi)外結(jié)合、客觀公正”的原則，通過內(nèi)部服務(wù)績效測算和服務(wù)質(zhì)量回訪、外部監(jiān)督員評價(jià)、第三方調(diào)查等多種形式，充分利用信息化手段加強(qiáng)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，客觀評價(jià)納稅服務(wù)績效。

　　3.推行評比通報(bào)。按照“激勵為主、均衡推進(jìn)”的原則，建立納稅服務(wù)績效評比通報(bào)制度，由下而上、逐級分步推行評比通報(bào)工作，形成納稅服務(wù)績效評估長效機(jī)制。

　　4.堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。按照“協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)”的原則，加強(qiáng)對績效評估結(jié)果的溝通反饋和綜合分析，引導(dǎo)和督促各部門、各環(huán)節(jié)對制約納稅服務(wù)質(zhì)效的制度和流程進(jìn)行優(yōu)化和改善，對稅收管理和納稅服務(wù)中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

　　年度主要工作事項(xiàng)

　　2010

　　⊙合理布局全國辦稅服務(wù)廳數(shù)量，規(guī)范統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)置，合理劃分現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域，優(yōu)化辦稅服務(wù)廳硬件配備。

　　⊙制定全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，著手推進(jìn)功能和界面統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。

　　⊙推進(jìn)省級集中的納稅服務(wù)熱線建設(shè)，推進(jìn)國稅、地稅局共同建設(shè)納稅服務(wù)熱線。

　　⊙研究建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)績效評估指標(biāo)體系。

　　⊙制定納稅咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展納稅咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　⊙建立納稅服務(wù)人才庫。

　　2011

　　⊙評估檢查辦稅服務(wù)廳建設(shè)情況，強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳納稅咨詢和自助服務(wù)功能。

　　⊙整合省以下稅務(wù)網(wǎng)站，并逐步完善和拓展網(wǎng)站功能。

　　⊙擴(kuò)展納稅服務(wù)熱線功能，推進(jìn)國家級和省級納稅服務(wù)熱線建設(shè)。

　　⊙推進(jìn)納稅服務(wù)信息資源功能整合。

　　⊙組織納稅咨詢?nèi)藛T知識更新培訓(xùn)。

　　⊙推進(jìn)納稅服務(wù)績效評估工作，推行納稅服務(wù)績效評比通報(bào)工作。

　　⊙開展納稅服務(wù)崗位練兵或業(yè)務(wù)競賽。

　　⊙制定納稅服務(wù)崗位激勵辦法。

　　2012

　　⊙拓展辦稅服務(wù)廳功能，建成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳。

　　⊙建成全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群。

　　⊙建成全國統(tǒng)一的國家級和省級納稅服務(wù)熱線。

　　⊙實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站和短信平臺“三網(wǎng)合一”，納稅服務(wù)平臺與稅收征管、辦公自動化等系統(tǒng)信息共享。

　　⊙健全納稅服務(wù)制度體系，建立納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。